Точки контакта - что нужно знать?

Сейчас в отделах маркетинга российских предприятий сферы услуг появилось модное словечко – «клиентоориентированность». Многие предприятия делают ставку на данную стратегию и поступают верно, на мой взгляд. Но что это слово значит для клиента, и в каких случаях именно клиент назовет вашу компанию клиентоориентированной?

Безусловно, любой человек имеет право, прежде всего, на действительно качественное обслуживание и главная цель клиентоориентированной компании – это достижение и предоставление данного качества. Но нельзя забывать, что чтобы ваше предприятие сферы услуг получило возможность доказать клиенту, что оно придерживается вышеуказанной стратегии, и что клиент останется действительно доволен в итоге, потенциальный потребитель должен выбрать именно вашу компанию и именно в вашей компании получить искомый вид услуги.

Поэтому главная задача предприятия сферы услуг это определить механизм выявления точек соприкосновения с клиентом, так как для того, чтобы предприятие сферы услуг было способно предоставить по-настоящему качественное обслуживание, прежде всего ему необходимо идентифицировать и совершенствовать свои точки контакты с существующим или потенциальным потребителем. Если данный механизм не определен, то предприятие не может называть себя клиентоориентированным. Факторами, влияющими на качество услуг можно назвать выявление точек контакта и степень удовлетворенности ими со стороны клиентов.

Это любое, даже самое поверхностное взаимодействие вашего клиента (потенциального или существующего) со всем, что относится к вашей услуге. Точки контакта могут быть инициированы как с вашей стороны, так и самим потребителем, одни точки вы можете контролировать, другие – нет, одни точки создают у потребителя ожидания, а другие реальное впечатление.

Анализ «точек контакта» это анализ отношений компании, самой услуги и рынка. Под «рынком» имеется ввиду не только клиент, но и дистрибуторы, конкуренты, дилеры и другие структуры, влияющие на рынок. Итак, принцип «точек контакта» является залогом успешной реализации стратегии клиентооринетированности.

Рассмотрим пример медицинской видеоконференции как наиболее убедительного и яркого примера использования информационных технологий в сфере услуг. Используя современное медицинское оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный медицинский персонал крупных больниц и клиник может провести удаленную диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами диагноз, стратегию и методы лечения в режиме видеодиалога (конференции).

Чтобы это стало возможным, необходимо – согласование времени проведения видеоконференции, подготовка информации о пациенте, предварительная пересылка данных по электронной почте и т.д. Все это требует наличия современного оборудования и высококлассных специалистов.

Но самое главное, чтобы в принципе был смысл это все развивать, необходимо, чтобы о таких возможностях и о наличие такой услуги, узнали потенциальные клиенты этой клиники. Самый доступный способ сделать это – привлечь существующих клиентов и их родственников, живущих в других городах, воспользоваться данной возможностью. Это позволит расширить географию клиентов на многие города.

Прежде всего, необходимо составить список случаев (точек), когда ваша услуга, и все с ней связанное, осуществляет взаимодействие с потребителями. Потребитель любой компании взаимодействует с продуктами этой компании, с самой компанией, с ее коммуникациями множеством самых различных способов. «Встречи» потребителя и компании происходят в самых различных местах (точках), в самых различных обстоятельствах и контекстах. Иногда инициатором этих контактов является компания, иногда потребитель, а иногда контакт происходит без инициативы обеих сторон – просто сам по себе, по стечению обстоятельств.

Потенциальная проблема заключается в том, что подавляющее большинство компаний обращают внимание на очень ограниченный набор точек контактов. И по большей части – это контакты, на которые компания имеет влияние, контролирует или думает, что контролирует их. Все усилия компания сосредотачивает на этих точках контактов, при этом упуская из вида одну важную составляющую – потребителя. А потребитель не обращает внимания на то, как компания представляет себе свои точки контакта. Он просто делает выводы после каждого такого контакта. И часто эти выводы оказываются не в пользу компании.

Вот основные точки контакта, которые должна развивать любая компания и без которых современный клиент уже не оценит качество обслуживание, как «высокое»:

• клиент контактирует с фирменным стилем компании - фирменный стиль полиграфии (логотип, цвета, шрифты), визитки, бланки писем, коммерческие предложения, презентации, прайс-листы, фирменная полиграфия и сувенирная продукция;

• клиент контактирует с рекламными сообщениями компании - рекламные макеты в СМИ, реклама в Интернете, реклама на радио и ТВ, печатные рекламные материалы, наружная реклама, рассылки, выставки, мероприятия для клиентов;

• клиент изучает сайт компании - видимость сайта в поисковиках, оформление, навигация, сервисы (возможность задать вопрос или отправить предложение);

• клиент общается с сотрудниками компании по телефону - автоматическое приветствие, время ожидания ответа, приветствие клиента сотрудником;

• офис компании - информация о компании в справочниках, схема проезда на сайте, в рекламных материалах, дорожные указатели, парковка у офиса, оформление входной группы офиса, система навигации в офисе, места ожидания для клиентов, рекламные раздаточные материалы, развлечения для клиента во время ожидания (журналы, ТВ, музыка), напитки для клиентов;

• обслуживание - стиль одежды сотрудников, стиль общения сотрудников между собой, стиль общения сотрудников с клиентами, приветствие клиента, время ожидания клиентом очереди, возможности выбора способа оплаты.

Заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.