Меню
+7 800 700-90-74

Перенасыщение клиентов информационными потоками

Информационные технологии в сфере услуг

«…Любой дурак с интеллектом может
делать вещи больше, сложнее и внушительнее. Но потребуется крупица гениальности и изрядная доля мужества, чтобы двигаться в противоположном направлении…»
/Альберт Эйнштейн/

В сфере услуг информационные технологии применяются для четырех различных целей:
• обслуживание потребителей; 
• обслуживание имущества потребителей; 
• обработка информации; 
• создание новых услуг.

Обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечения.

А вторая область применения технологии включает обслуживание оборудования и материалов потребителей. Пример применения новой технологии к обслуживанию имущества потребителей - это система КОСМОС компании Federal Express.

Это всемирная информационная сетевая система, передающая информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных. Каждый пакет, отправленный компанией, имеет десятицифровой штрих-код. Когда курьер забирает посылку, он сканирует этот номер с помощью переносного компьютера, вводит почтовый индекс места назначения и вид услуги. Система дает возможность потребителю отслеживать по Интернет, в каком пункте перевозки находится в данный момент его груз.

И это стандарты современного мира. Мы живем в этом мире, ежедневно пользуемся этими изобретениями и не представляем жизни без них. Но на каком этапе эти такие полезные информационные технологии превращаются главного раздражителя?

Все в мире находится в постоянном движении. Также и изменения в бизнесе неизбежны. Компании развиваются, идеи совершенствуются, продукты обновляются, клиенты постоянно ищут что-то новое и более совершенное. И именно эти клиенты могут выстроить бизнес или разрушить его.

Информационные технологии в современно мире – это не только компьютеры, базы данных, IT-специалисты, программное обеспечение и т.д. В мире, где самую высокую ценность приобрела информация, информационные технологии – это комплекс, это методы и способы, это совокупность, это действия.

Каждый день на клиентов поступает гигантский поток информации, а современный человек уже не в силах ее воспринимать полностью, поэтому блокирует свой мозг от рекламных сообщений и маркетинговых посылов. Стало практически невозможно просто рекламировать свой товар или услугу, пользуясь старыми добрыми методами – реклама на щитах, реклама по телевизору, радио, листовки – они уже не действуют.

Вспомните, на вашу электронную почту ежедневно приходят сотни рекламных сообщений, ваш почтовый ящик «ломится» от рекламных листовок, на ваш телефон постоянно заполняется SMS сообщения рекламного характера – все это является большой проблемой для бизнеса. Если люди, игнорируя весь этот поток, не получают информацию именно о конкретной компании, то скорее всего они даже не собираются приходить к неё.

Единственный канал связи с потребителем, который еще приносит свои плоды – это развитие качества предоставляемой услуги и «сарафанное радио» как последствие этого. В 3 раза дороже сейчас найти новых клиентов, чем сохранить существующих.

И что же делать

Рассмотрим пример медицинской видеоконференции как наиболее убедительного и яркого примера использования информационных технологий в сфере услуг. Используя современное медицинское оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный медицинский персонал крупных больниц и клиник может провести удаленную диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами диагноз, стратегию и методы лечения в режиме видеодиалога (конференции).

Чтобы это стало возможным, необходимо – согласование времени проведения видеоконференции, подготовка информации о пациенте, предварительная пересылка данных по электронной почте и т.д. Все это требует наличия современного оборудования и высококлассных специалистов.

Но самое главное, чтобы в принципе был смысл это все развивать, необходимо, чтобы о таких возможностях и о наличие такой услуги, узнали потенциальные клиенты этой клиники. Самый доступный способ сделать это – привлечь существующих клиентов и их родственников, живущих в других городах, воспользоваться данной возможностью. Это позволит расширить географию клиентов на многие города.

Итак, информация – это начальный порог всех начинаний. А в сердце потока информации, в котором плавают именно «ваши» клиенты, должно быть желание сохранить клиента, а значит создать для него максимально комфортные условия сотрудничества с вами. О том, как это сделать и что конкретно предпринять написано много книг.

Остановлюсь на рекомендуемых, наиболее успешных, на мой взгляд, информационных потоках, защищающих клиентов от перенасыщения информацией с точки зрения потребителя услуг:
- блок в популярных социальных сетях, который регулярно обновляется и не дублирует информацию с сайта, где существуют мнение экспертов по поводу каждой услуги, мини-видео, крупные фото;
- полезные и действительно нужные советы на официальном сайте компании по использованию или внедрению услуг данной компании, также с видео, с большим количеством фото;
- небольшие подарки/сувениры или хотя бы открытка с благодарностью клиентам, которые уже воспользовались услугами компании;
- короткие видеоинструкции на сайте;
- виртуальный тур (для компаний, предоставляющих ряд услуг, таких как фитнес, выставки, развлекательные центры и т.д.)

К этому списку можно добавить еще пунктов 50 и все они будут правильными и действенными, главное не перенасытить клиентов информацией. Если обрушится огромный поток информации на головы клиентов, они в буквальном смысле отключатся от всех каналов сразу и убегут от рекламодателя. Вернуть их потом будет невозможно!

И вот еще один интересный способ информировать о бизнесе потенциальных клиентов, не перегружая их информацией и сохраняя у них положительное отношение. Все мы любим играть. В карты, на гитаре, в компьютерные игры, на нервах – не важно, но сам по себе глагол играть уже заинтересовывает. Необходимо вовлечь потенциальных клиентов в игру на сторону бизнеса. Это будет еще один метод донести до клиента, что «вы» креативная компания, стремящаяся создать максимально выгодные условия сотрудничества, которая думает о своих клиентах и постоянно ищет, чем их удивить.

Клиенты, вовлеченные в процесс и зараженные идеями фирмы, из пассивных наблюдателей превращаются в активных участников. И они будут рады помочь предлагаемому бизнесу в том числе. Игра может заключаться в партнерстве двух компаний, предоставляющих разные услуги.

Например, авиакомпании используют программу, по которой вознаграждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного полета.

Необходимо придумать свою игру, и результат будет очевиден, главное только, чтобы ее условия были понятны каждому.

Повышенное внимание по отношению к клиентам, отсутствие эффекта перегруженности информацией о бизнесе, вовлечение клиентов в процесс значительно увеличит вашу конкурентоспособность и заставит всех рассказать о компании друзьям, знакомым и родственникам.

А это как раз то, что вам нужно для более эффективного бизнеса!

Поделитесь статьей в социальных сетях
Автор статьи
Алина Чеснокова
Директор агентства

Наша команда выстраивает концепции, направленные не только на монетизацию продукта, но и уделяет особое внимание эмоциональному отклику потребителя.

Консультацию по маркетингу?

Заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.